Puntos Críticos y de Inconformidades
Para poder identificar los puntos críticos y de inconformidad lo podemos hacer a través de la encuesta u en defecto preguntándole directamente a nuestro usuario, como le pareció el servicio y por intermedio de ello evaluar y realizar los respectivos correctivos para que a futuro nuestro cliente se sienta satisfecho y de ser posible revindicarse con algún obsequio o servicio adicional el cual no este incluido en el servicio adquirido.
Ver vídeo como atender la queja de un cliente a continuación CLIC AQUI:
Entender la magnitud. Deben saber de qué se está quejando la gente. Si piensas en esto desde antes, podrás identificar la seriedad de la queja y el curso de acción necesario para corregir.
Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su dinero o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado? Comprender el resultado deseado ayudará a diseñar tu respuesta.
Entender el impacto. Debes atender todas las quejas con la misma atención, aunque claramente algunas sean más importantes que otras. Asegúrate de identificar las amenazas más importantes y prioriza los recursos apropiadamente. Después de que entendiste el problema, prepárate para arreglarlo.
No dejar a alguien esperando. A las redes sociales les encantan las noticias. El problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que necesitas un mecanismo que te permita responder ciertas quejas a tiempo. Una respuesta automática a los emails es una forma, pero los comentarios en las redes y otras empresas necesitan ser monitoreados con regularidad.
Primero consolar y después remediar el problema. En muchos casos las quejas se lanzan en un momento de enojo. Algunos clientes sólo quieren que los escuches y con un poco de compasión y empatía pueden salir de ese estado de enojo.
Identificar al cliente. Algunas quejas son generadas por parte de consumidores que nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo oculto, como desprestigiar a tu empresa y productos. Si ese es el caso, es mejor no enredarse en un tono igual de fuerte, ya que sólo aumentará el enojo de ambos.
Buscar la cooperación. Cuando sea posible, involucra a las personas en el problema y dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan en aliadas y que te retroalimente para resolver la situación.
Pedir una crítica positiva. Si ya solucionado las preocupaciones de tus clientes, no tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva. Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se nieguen.
Comentarios
Publicar un comentario